Het algoritme is snel, behalve als het moet betalen

Read this column in English

Als voormalig reisagent dacht ik dat ik de wonderlijke wereld van vliegtarieven inmiddels wel begreep.

Een ticket kon ’s morgens goedkoper zijn dan ’s middags en de passagier op stoel 12A kon tweemaal zoveel hebben betaald als zijn buurvrouw op 12B.

Dat hoorde nu eenmaal bij de luchtvaart.

Maar uit nieuw onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt blijkt dat voor één stoel op dezelfde vlucht soms dertig tot vijfendertig verschillende prijzen worden gevraagd. Eén op de drie vliegtickets kost zelfs meer dan veertig procent boven de gemiddelde ticketprijs.

Je bekijkt ’s morgens een vlucht naar Barcelona voor €129. Na de lunch kost dezelfde reis €167. ’s Avonds staat er €214, vermoedelijk omdat het algoritme inmiddels heeft ontdekt dat je emotioneel betrokken bent geraakt bij Barcelona.

Nog even wachten?

Dan kan het ticket goedkoper worden. Maar ook duurder. Of uitverkocht. Of goedkoper zonder bagage en verrassend kostbaar zodra je tijdens de vlucht ook nog wilt zitten.

De moderne reiziger boekt geen vliegticket meer. Hij speelt roulette tegen een computer die zelf het casino bezit.

Volgens de ACM veroorzaken die snel veranderende prijzen stress en onzekerheid. Consumenten besteden steeds meer tijd aan zoeken en vergelijken, maar weten uiteindelijk nog steeds niet of ze een koopje hebben gevonden of zojuist digitaal zijn beroofd met hun eigen toestemming.

Op dezelfde dag verscheen een tweede luchtvaartbericht. Dat ging over geld dat de tegenovergestelde richting op moet reizen.

Luchtvaartmaatschappijen doen namelijk steeds langer over het uitbetalen van compensatie na vertraagde vluchten. Volgens Vlucht-Vertraagd.nl moet meer dan een kwart van de reizigers langer dan een maand wachten nadat de maatschappij de claim al heeft goedgekeurd. Vorig jaar was dat nog ongeveer twintig procent.

Bij Transavia moest in de eerste helft van 2026 zelfs tien procent van de goedgekeurde claims langer dan drie maanden wachten. Een jaar eerder was dat slechts twee procent.

En daar toont de moderne luchtvaart haar indrukwekkende technische veelzijdigheid.

Wanneer ú geld aan de luchtvaartmaatschappij moet betalen, gaat het met de snelheid van het licht. Eén klik op “Boeken” en het bedrag is verdwenen. Nog voordat u zich kunt afvragen waarom uw handbagage €58 extra kost, staat het geld al bij de maatschappij op de rekening.

Wanneer de maatschappij geld aan ú moet betalen, verandert de straaljager plotseling in een postduif met hoogtevrees.

Hetzelfde computersysteem dat binnen een fractie van een seconde vijfendertig prijzen voor één stoel kan berekenen, heeft soms drie maanden nodig om €400 over te maken.

Bij het innen gebruikt men kunstmatige intelligentie.

Bij het terugbetalen zoekt men nog naar een balpen.

Transavia zegt het beeld van maandenlange wachttijden niet te herkennen. Volgens de maatschappij worden claims binnen zes weken afgehandeld en vinden terugbetalingen binnen zeven dagen plaats.

Dat klinkt geruststellend. Het probleem is alleen dat sommige reizigers na drie maanden nog steeds geen geld hebben ontvangen.

Misschien neemt de betaling een toeristische route.

Ook KLM erkent dat de bereikbaarheid en reactiesnelheid de afgelopen maanden onder druk stonden. Door operationele verstoringen ontving de maatschappij veel vragen en claims. Daarom wordt de capaciteit van de klantenservice verhoogd.

Dat lijkt mij verstandig. Een luchtvaartmaatschappij kan moeilijk honderden vluchten per dag organiseren, maar volledig verrast zijn wanneer de bijbehorende passagiers soms een vraag stellen.

Veel reizigers weten bovendien niet precies waar zij recht op hebben.

Komt u minstens drie uur te laat aan op uw eindbestemming en is de vertraging niet veroorzaakt door buitengewone omstandigheden, dan kunt u volgens de Europese regels recht hebben op compensatie:

• €250 voor vluchten tot en met 1.500 kilometer;
• €400 voor vluchten binnen de EU van meer dan 1.500 kilometer en voor andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 kilometer;
• bij langere vluchten tussen de EU en een land daarbuiten €300 bij drie tot vier uur vertraging en €600 vanaf vier uur vertraging.

Het Telegraaf-artikel noemt bij de middelste categorie een grens van 3.000 kilometer, maar de officiële informatie van de Europese Unie vermeldt 3.500 kilometer.

De compensatie hangt niet af van de prijs die u voor het ticket hebt betaald. De passagier die €129 betaalde, kan dus dezelfde vergoeding krijgen als zijn buurman die door het prijsalgoritme voor €214 werd aangeslagen.

Dat is misschien wel het enige moment waarop beide passagiers weer gelijk worden behandeld.

De Europese regels gelden voor alle vluchten die vanuit de Europese Unie vertrekken. Bij een vlucht van buiten de EU naar een Europese bestemming gelden ze wanneer de uitvoerende maatschappij Europees is.

Bij werkelijk buitengewone omstandigheden, zoals extreem weer, hoeft een luchtvaartmaatschappij niet altijd de vaste vergoeding te betalen. Maar de maatschappij moet wel kunnen aantonen dat daarvan sprake was en dat de vertraging ondanks redelijke maatregelen niet kon worden voorkomen.

“Slecht weer” mag geen administratief wolkje worden waarachter iedere vertraging verdwijnt.

Ook zonder recht op de vaste vergoeding kan de reiziger recht hebben op verzorging. Afhankelijk van de afstand en wachttijd moet de luchtvaartmaatschappij eten, drinken en twee communicatiemogelijkheden aanbieden. Wanneer een overnachting noodzakelijk wordt, behoren ook een hotel en vervoer tussen de luchthaven en het hotel te worden geregeld.

Biedt de maatschappij niets aan, bewaar dan alle bonnetjes van redelijke uitgaven. Een maaltijd, taxi en normale hotelkamer zijn goed te verdedigen. Een fles champagne en de presidentiële suite maken het gesprek iets ingewikkelder.

Bij een vertrekvertraging van vijf uur of langer kunt u besluiten de reis niet meer te maken en terugbetaling van het ticket vragen als de reis geen doel meer dient.

Bewaar daarom altijd uw boekingsbevestiging, instapkaart, berichten van de luchtvaartmaatschappij en bonnetjes. Noteer de werkelijke aankomsttijd en vraag schriftelijk naar de oorzaak van de vertraging. Dien de claim eerst rechtstreeks en kosteloos bij de maatschappij in. Een claimbureau kan later altijd nog, maar houdt meestal een deel van uw vergoeding in.

Laat uw compensatie dus niet onmiddellijk businessclass naar een tussenpersoon vliegen.

Er bestaat momenteel geen algemene vaste wettelijke termijn waarbinnen erkende compensatieclaims moeten worden uitbetaald. Volgens de aangekondigde nieuwe Europese regels zouden maatschappijen straks binnen dertig dagen moeten betalen of gemotiveerd moeten uitleggen waarom zij dat niet doen. Het politieke akkoord is bereikt, maar moet nog formeel worden aangenomen voordat de nieuwe regels kunnen ingaan.

Misschien moet Europa nog één eenvoudige bepaling toevoegen: voor iedere maand dat een goedgekeurde claim niet wordt betaald, stijgt het bedrag automatisch met tien procent.

Eens kijken hoe snel het algoritme dán leert overboeken.

Want een luchtvaartmaatschappij die in enkele seconden vijfendertig prijzen voor één stoel kan berekenen, kan moeilijk volhouden dat het overmaken van €400 hogere luchtvaartkunde is.

Een vliegtuig mag vertraging hebben.

Uw recht niet.

The Algorithm Is Fast, Except When It Has to Pay

As a former travel agent, I thought I understood the curious world of airfares by now.

A ticket could be cheaper in the morning than in the afternoon, and the passenger in seat 12A might have paid twice as much as the woman in 12B.

That was simply part of flying.

But new research by the Netherlands Authority for Consumers and Markets shows that the same seat on the same flight may be offered at thirty to thirty-five different prices. One in three airline tickets even costs more than forty per cent above the average ticket price.

You find a flight to Barcelona for €129 in the morning. After lunch, the same journey costs €167. By evening it is €214, presumably because the algorithm has discovered that you have become emotionally attached to Barcelona.

Should you wait a little longer?

The ticket might become cheaper. It might also become more expensive, sell out, or remain cheap only until you add luggage and indicate that you would like to sit down during the flight.

The modern traveller no longer books an airline ticket. He plays roulette against a computer that owns the casino.

According to the regulator, these rapidly changing prices create stress and uncertainty. Consumers spend more time searching and comparing, yet still do not know whether they have found a bargain or have just been digitally robbed with their own consent.

A second aviation story appeared on the same day. It concerned money travelling in the opposite direction.

Airlines are taking increasingly long to pay compensation after delayed flights. According to Vlucht-Vertraagd.nl, more than a quarter of passengers wait over a month even after the airline has approved their claim. Last year, the figure was about twenty per cent.

At Transavia, ten per cent of approved claims in the first half of 2026 reportedly took more than three months to be paid. A year earlier, it was only two per cent.

And this is where modern aviation displays its impressive technological versatility.

When you have to pay an airline, the money moves at the speed of light. One click on “Book” and it has gone. Before you can ask why your small cabin bag costs another €58, the airline already has your money.

But when the airline has to pay you, the jet suddenly turns into a carrier pigeon with a fear of heights.

The same computer system that can calculate thirty-five prices for one seat in a fraction of a second sometimes needs three months to transfer €400.

For collecting money, the airline uses artificial intelligence.

For returning it, someone is still looking for a ballpoint pen.

Transavia says it does not recognise the picture of months-long delays. According to the airline, claims are handled within six weeks and refunds are made within seven days.

That sounds reassuring. The only problem is that some passengers are still checking their bank accounts three months later.

Perhaps the payment is taking the scenic route.

KLM also acknowledges that accessibility and response times have been under pressure in recent months. Operational disruptions produced many questions and claims, so the airline says it is increasing customer-service capacity.

That seems sensible. An airline can hardly organise hundreds of flights every day and then be completely surprised when the passengers occasionally ask a question.

Many travellers also do not know exactly what they are entitled to.

If you reach your final destination at least three hours late and the delay was not caused by extraordinary circumstances, EU rules may entitle you to compensation:

• €250 for flights of up to 1,500 kilometres;
• €400 for intra-EU flights over 1,500 kilometres and other flights between 1,500 and 3,500 kilometres;
• for longer flights between the EU and a non-EU country, €300 for a delay of three to four hours and €600 from four hours onwards.

The Dutch newspaper article uses 3,000 kilometres as the upper limit of the middle category, but the European Union’s official information says 3,500 kilometres.

Compensation does not depend on what you paid for the ticket. The passenger who paid €129 can therefore receive the same amount as the neighbour whom the pricing algorithm charged €214.

That may be the only moment at which the two passengers are treated equally again.

EU rules cover every flight departing from the European Union. For a flight from outside the EU to an EU destination, they apply when the operating airline is based in the EU.

In genuinely extraordinary circumstances, such as extreme weather, an airline does not always have to pay the fixed compensation. But it must be able to demonstrate that such circumstances really occurred and that the delay could not have been avoided despite reasonable measures.

“Bad weather” should not become an administrative cloud behind which every delay disappears.

Even without a right to fixed compensation, travellers may still be entitled to care. Depending on the distance and waiting time, the airline must provide food, drinks and two opportunities to communicate. If an overnight stay becomes necessary, it should also arrange a hotel and transport between the airport and the accommodation.

If the airline offers nothing, keep every receipt for reasonable expenses. A meal, taxi and normal hotel room are defensible. A bottle of champagne and the presidential suite may make the conversation slightly more difficult.

When departure is delayed by five hours or more, you may decide not to travel and request reimbursement if the journey no longer serves its purpose.

Always keep your booking confirmation, boarding pass, airline messages and receipts. Record the actual arrival time and ask for the cause of the delay in writing. Submit the claim directly to the airline first, free of charge. A claims company remains an option later, but it will usually retain part of your compensation.

So do not immediately let your compensation fly business class to an intermediary.

There is currently no general fixed statutory deadline for paying approved compensation claims. Under the announced new European rules, airlines would have thirty days to pay or provide a reasoned explanation for refusing. A political agreement has been reached, but it still has to be formally adopted before the new rules can take effect.

Perhaps Europe should add one simple provision: for every month an approved claim remains unpaid, the amount automatically rises by ten per cent.

Let us see how quickly the algorithm learns to transfer money then.

After all, an airline capable of calculating thirty-five prices for one seat in seconds can hardly claim that transferring €400 is advanced aeronautical engineering.

A flight may be delayed.

Your rights should not be.