Moet de computer ons manieren leren?
Read this column in EnglishVanmorgen had ik een discussie met een vriend. Via tekstberichten, zoals dat tegenwoordig gaat.
Vroeger sprak je elkaar aan de keukentafel. Nu schrijft iedereen vanuit zijn eigen keuken en moet je zelf bedenken hoe vriendelijk de ander erbij kijkt.
Ik opperde dat AI misschien iets kan verbeteren aan onze gesprekken.
Veel AI-assistenten zijn namelijk ontworpen om beleefd te antwoorden, persoonlijke aanvallen te vermijden en enige terughoudendheid te tonen.
Bij sommige mensen lijkt die instelling nog niet geactiveerd.
Wie reacties onder nieuwsberichten leest, begrijpt wat ik bedoel.
Iemand schrijft dat hij een andere mening heeft over het parkeerbeleid. Drie antwoorden later blijkt hij volgens zijn medeburgers ongeschikt om kinderen op te voeden en een gevaar voor de westerse beschaving.
Het ging over een parkeervak.
Ik zei tegen mijn vriend: misschien zouden sommige reacties beter worden als mensen ze eerst door een AI-assistent lieten herschrijven.
Hij zag een andere toekomst: waarschuwingen bij AI-teksten en minder bereik voor zulke berichten.
Dat bracht mij op een merkwaardige gedachte.
Stel dat iemand schrijft:
“Jij bent een achterlijke idioot.”
De computer maakt daarvan:
“Ik ben het niet met u eens. Volgens mij mist er belangrijke informatie.”
En vervolgens verschijnt er een waarschuwing omdat de computer eraan heeft meegewerkt.
Dan krijgt de verbeterde versie een etiket, terwijl de oorspronkelijke belediging trots als authentiek mensenwerk door het leven gaat.
Misschien moeten we naast “Gemaakt met AI” ook een ander label invoeren:
“Geschreven zonder eerst tot tien te tellen.”
Laat ik duidelijk zijn: openheid over AI-gebruik kan nuttig zijn. Zeker wanneer mensen moeten kunnen beoordelen of beelden, stemmen of gebeurtenissen echt zijn.
Maar een label over de herkomst van een tekst vertelt nog niet of die tekst waar, zorgvuldig of fatsoenlijk is.
Een mens kan liegen.
Een computer kan een leugen keurig formuleren.
En een mens kan met hulp van een computer eindelijk eens helder zeggen wat hij werkelijk bedoelt.
Dat zijn drie verschillende situaties.
Ook is minder bereik geen automatisch gevolg van een AI-label. TikTok zegt bijvoorbeeld dat het inschakelen van zijn AI-label de verspreiding van een video niet beïnvloedt zolang die aan de regels voldoet.
Een etiket is dus niet noodzakelijk een straf.
Terug naar de beleefdheid.
Een AI-assistent hoeft zijn gekrenkte ego niet te verdedigen. Hij heeft geen slechte nacht gehad en zit niet nog boos te zijn omdat iemand zijn parkeerplaats heeft ingenomen.
Dat kan een voordeel zijn wanneer wij op het punt staan iets te verzenden waarvan we vijf minuten later denken: misschien had dat anders gekund.
Mijn ideale AI-functie zou daarom geen knop “Maak langer” zijn.
Maar:
“Maak dit geschikt om morgen nog achter te staan.”
Neem een boze klant.
“Jullie leveren waardeloze troep en ik wil mijn geld terug.”
Een assistent kan helpen daarvan te maken:
“Het product werkt niet zoals beloofd. Ik wil graag een oplossing of terugbetaling.”
De klacht blijft bestaan. De belediging verdwijnt. En de ontvanger weet beter wat er moet gebeuren.
Voor bedrijven kan zo’n rustige, duidelijke communicatie aantrekkelijk zijn. Naast snelheid, kosten en beschikbaarheid speelt immers ook de kwaliteit van het contact een rol.
Onderzoek bij een klantenservice vond dat medewerkers met AI-ondersteuning positievere reacties van klanten kregen en minder vaak een manager moesten inschakelen.
Misschien helpt een beter antwoord ook de ander om zich beter te gedragen.
Maar hier zit een belangrijke grens.
Beleefdheid is geen bewijs van menselijkheid.
“Wij begrijpen uw frustratie” klinkt vriendelijk.
Wanneer daarna zes keer dezelfde nutteloze instructie volgt, krijgt die vriendelijkheid iets van een liftmuziekje in een gebouw waar alle deuren op slot zitten.
Een bedrijf kan een afwijzing laten verpakken in warme woorden zonder ook maar iets op te lossen.
En een kwaadwillende kan een misleidende boodschap professioneel laten klinken.
Een leugen wordt niet betrouwbaar doordat hij “Met vriendelijke groet” onderaan heeft staan.
Daarom wil ik geen internet waarop iedereen klinkt als dezelfde klantenservice.
Scherpe kritiek moet mogelijk blijven. Humor ook. Verontwaardiging is soms volkomen terecht.
Je moet kunnen zeggen dat een besluit slecht is, een argument niet klopt of een bedrijf zijn klanten laat zitten.
Maar daarvoor hoef je de ander niet te ontmenselijken.
Misschien is dat de nuttigste rol van AI in een discussie: ons helpen het verschil te zien tussen iemand tegenspreken en iemand vernederen.
De computer hoeft het niet met mij eens te zijn.
Hij mag mij zelfs vertellen dat mijn argument zwak is.
Graag met uitleg. Daar heb ik meer aan dan aan een digitale schouderklop.
De verantwoordelijkheid blijft ondertussen bij degene die op “Verzenden” drukt.
Ook wanneer de tekst door AI is opgepoetst.
Mijn vriend en ik hoeven het dus niet helemaal eens te worden. Onze discussie leverde juist iets op omdat we verschillend dachten.
Maar ik blijf het een fascinerend vooruitzicht vinden.
We hebben de computer jarenlang geleerd hoe mensen praten.
Nu kan hij ons misschien af en toe helpen dat een beetje fatsoenlijk te doen.
En als dat online werkt, neem die digitale hulp bij beleefdheid dan ook eens mee naar een vergadering.
Read this column in English
Should Computers Teach Us Some Manners?
This morning I had a discussion with a friend. By text message, as we tend to do these days.
We used to talk around the kitchen table. Now everyone writes from their own kitchen, and you have to imagine how friendly the other person’s expression is.
I suggested that AI might improve our conversations a little.
Many AI assistants are designed to respond politely, avoid personal attacks and show some restraint.
With some people, that setting does not appear to have been activated yet.
Anyone who reads the comments beneath news stories will know what I mean.
Someone writes that they disagree with the parking policy. Three replies later, their fellow citizens have declared them unfit to raise children and a threat to Western civilisation.
It was about a parking space.
I said to my friend: perhaps some comments would improve if people first asked an AI assistant to rewrite them.
He pictured a different future: warnings on AI-written texts and reduced reach for those posts.
That gave me a peculiar thought.
Suppose someone writes:
“You are a complete idiot.”
The computer turns it into:
“I disagree with you. I think some important information is missing.”
And then a warning appears because a computer helped write it.
The improved version gets a label, while the original insult proudly goes through life as authentic human craftsmanship.
Perhaps alongside “Made with AI”, we should introduce another label:
“Written without counting to ten first.”
Let me be clear: being open about AI use can be useful. Especially when people need to judge whether images, voices or events are real.
But a label explaining where a text came from does not tell us whether that text is truthful, careful or decent.
A human can lie.
A computer can phrase a lie beautifully.
And a human, with a computer’s help, can finally express clearly what they actually mean.
Those are three different situations.
Nor is reduced reach an automatic consequence of an AI label. TikTok, for example, says that switching on its AI label does not affect a video’s distribution as long as it follows the rules.
A label is therefore not necessarily a punishment.
Back to politeness.
An AI assistant has no wounded ego to defend. It has not had a bad night and is not still angry because someone took its parking space.
That can be an advantage when we are about to send something that, five minutes later, makes us think: perhaps I could have put that differently.
My ideal AI feature would therefore not be a button saying “Make longer”.
It would say:
“Make this something I can still stand by tomorrow.”
Take an angry customer.
“You sell useless rubbish and I want my money back.”
An assistant could help turn that into:
“The product does not work as promised. I would like a solution or a refund.”
The complaint remains. The insult disappears. And the recipient has a clearer idea of what needs to happen.
For businesses, that kind of calm, clear communication can be attractive. Alongside speed, cost and availability, the quality of the interaction matters too.
Research at a customer-service operation found that employees receiving AI assistance got more positive responses from customers and needed managerial intervention less often.
Perhaps a better answer also helps the other person behave better.
But there is an important boundary here.
Politeness is not proof of humanity.
“We understand your frustration” sounds friendly.
When the same useless instruction follows six times, that friendliness starts to resemble lift music in a building where every door is locked.
A company can wrap a refusal in warm words without solving anything at all.
And someone with bad intentions can make a misleading message sound professional.
A lie does not become trustworthy because it ends with “Kind regards”.
That is why I do not want an internet where everyone sounds like the same customer-service department.
Sharp criticism must remain possible. So must humour. Indignation is sometimes entirely justified.
You must be able to say that a decision is bad, an argument is wrong or a company is letting its customers down.
But you do not need to dehumanise someone to do that.
Perhaps that is AI’s most useful role in a discussion: helping us distinguish between disagreeing with someone and humiliating them.
The computer does not have to agree with me.
It may even tell me that my argument is weak.
Preferably with an explanation. That is more useful to me than a digital pat on the back.
Meanwhile, responsibility remains with the person who presses “Send”.
Even when AI has polished the wording.
My friend and I therefore do not have to agree completely. Our discussion produced something precisely because we thought differently.
But I still find the prospect fascinating.
For years, we have taught computers how humans talk.
Now perhaps they can occasionally help us do it a little more decently.
And if that works online, perhaps take that digital help with politeness into a meeting as well.
Actuele Nederlandse onderwerpen, telkens bekeken vanuit een persoonlijke en verrassende invalshoek.