Van wie is die witte handdoek?
Hoe twaalf kleuren mijn hotel de helft minder handdoekenwas bezorgden
Read this column in EnglishToen ik in 2008 mijn hotel begon, deed ik wat een hotelier blijkbaar hoort te doen.
Ik gaf iedere gast twee witte handdoeken.
Twee gasten op een kamer? Vier witte handdoeken. Drie gasten? Zes witte handdoeken.
Het zag er keurig uit. Fris, verzorgd, professioneel.
En na een paar uur wist niemand meer welke handdoek van wie was.
Een handdoek hing over een stoel. Een andere lag op het bed. Nummer drie hing aan een haakje en nummer vier was vermoedelijk van degene die beweerde dat nummer twee van hem was.
Een hotelkamer werd zo ongemerkt een klein onderzoeksbureau.
‘Heb jij deze gebruikt?’
‘Volgens mij niet.’
‘Waar heb je die van jou neergelegd?’
‘Daar. Of misschien daar.’
De oplossing was eenvoudig: iemand kwam naar de receptie voor schone handdoeken.
Witte, uiteraard.
Daarmee begon het raadsel opnieuw.
Ik merkte al snel dat we handdoeken wasten die niet noodzakelijk vuil waren. Ze waren vooral onherkenbaar geworden. De gasten wilden zich niet afdrogen met een handdoek die misschien door iemand anders was gebruikt.
Dat begreep ik uitstekend. Ook op vakantie hoeft niet alles gedeeld te worden.
Op een dag ging ik naar de grote stad om inkopen te doen. Ik kwam langs Mundo Magico, een winkel waar je van alles voor in huis kon kopen.
Binnen zag ik grote handdoeken van goede kwaliteit. Honderd procent katoen, gemaakt in Pakistan.
Maar het belangrijkste was iets anders.
Ze lagen er in twaalf duidelijk verschillende kleuren.
Op dat moment kreeg ik een ingeving waarvoor geen adviseur, managementopleiding of innovatiebudget nodig was.
Wat als iedere gast zijn eigen kleur kreeg?
Ik kocht meteen tweehonderd handdoeken. Meer hadden ze niet op voorraad.
Twee dagen later kwam ik terug bij mijn hotel en veranderde ik het systeem.
Iedere gast kreeg nog steeds twee handdoeken. Alleen hadden die twee voortaan dezelfde, persoonlijke kleur. De andere gast op de kamer kreeg een andere kleur.
Vier handdoeken voor twee personen: twee blauwe en twee gele, bijvoorbeeld.
Iedereen kon zijn eigen handdoeken herkennen.
En wat gebeurde er?
Het aantal handdoeken dat we dagelijks moesten wassen, daalde meteen met ongeveer vijftig procent.
Dat was de uitkomst in mijn hotel. Geen wereldwijd onderzoek, geen belofte dat ieder hotel dezelfde besparing zal halen. Maar bij ons was het verschil onmiddellijk merkbaar.
De gasten kwamen niet meer naar de receptie omdat ze hun handdoeken met die van hun kamergenoten hadden verwisseld.
Het probleem was opgelost voordat iemand er opnieuw last van kreeg.
Dat vind ik nog altijd een van de prettigste vormen van service.
Nu zijn we achttien jaar verder. En in de hotels waar ik verblijf, krijg ik nog steeds meestal witte handdoeken.
Soms liggen ze prachtig opgerold. Soms zijn ze gevouwen alsof er een examen handdoekarchitectuur aan vooraf is gegaan.
Maar als mijn vrouw en ik ze eenmaal hebben gebruikt, blijft de vraag dezelfde.
Van wie is welke?
Waarom houden hotels zo van wit?
Daar zijn redelijke verklaringen voor. Op wit zie je vlekken gemakkelijk. Geschikt wit hoteltextiel kan met bleekmiddelen worden behandeld zonder dat een kleur verdwijnt. Wit past bij vrijwel ieder interieur en een verloren exemplaar is gemakkelijk te vervangen door een vergelijkbaar exemplaar.
Voor de inkoop en de wasserij is dat overzichtelijk.
Voor twee mensen die dezelfde badkamer gebruiken, soms wat minder.
Dat voordeel van bleekmiddel speelde in mijn hotel overigens helemaal niet.
Wij hebben nooit bleekmiddel gebruikt. Ons afvalwater kwam in een septic tank terecht, waar bacteriën het afbraakwerk doen. Die wilde ik niet verstoren met de bleekmiddelen uit een hotelwasserij.
Wij kozen daarom altijd voor ecologisch verantwoorde wasmiddelen.
Ook onder de grond had ik dus personeel aan het werk. Onzichtbaar, zonder salaris, maar wel belangrijk voor het functioneren van mijn hotel.
Daar wilde ik een beetje zuinig op zijn.
Een systeem kan voor de organisatie heel logisch zijn en voor de klant toch een klein dagelijks ongemak veroorzaken.
Daar zit volgens mij de interessante vraag.
We hebben ons zo gewend aan het uiterlijk van een hotelbadkamer dat we nauwelijks meer nadenken over het gebruik ervan.
Wit hoort bij een hotel. Dus kopen we wit.
Het vorige hotel had wit. De leverancier biedt wit aan. De fotograaf vindt wit mooi.
En de gast vraagt een nieuwe handdoek.
Natuurlijk hebben gekleurde handdoeken ook aandacht nodig. Je moet goede kwaliteit kiezen, rekening houden met kleurechtheid en een passend wasproces gebruiken. Een grote hotelketen met een centrale wasserij organiseert dat anders dan een klein zelfstandig hotel.
Maar dat is een reden om een idee te onderzoeken, niet om het meteen weg te leggen.
Daarbij koos ik uitsluitend lichte tinten. Lichtblauw, zoals celeste blue, en lichte varianten van de andere kleuren. Geen donkerblauw, donkerrood of donkergroen. En zeker geen zwart.
Want het argument dat je vlekken op wit gemakkelijk ziet, is terecht. Ik wilde herkenbare handdoeken, geen handdoeken waarop je vuil moeilijk kon ontdekken. Ook op onze lichte kleuren bleven vlekken goed zichtbaar.
Die vrolijke tinten hadden bovendien een prettig extra effect: ze brachten de gasten in vakantiestemming.
De badkamer mocht er van mij best uitzien alsof je op vakantie was.
Twaalf kleuren zijn bovendien niet eens noodzakelijk. Een duidelijk gekleurde rand of herkenbaar merkje zou ook kunnen helpen. Het gaat erom dat de gast zijn eigen handdoek kan terugvinden.
Hotels vragen ons ondertussen om handdoeken opnieuw te gebruiken.
Er hangt een kaartje in de badkamer over water, energie en het milieu. Dat is een goede gedachte.
Maar help de gast dan ook om te weten welke handdoek hij opnieuw moet gebruiken.
Wie twijfelt of hij de zijne vasthoudt, vraagt begrijpelijkerwijs liever een schone.
In mijn hotel hoefde ik niemand daarvan te overtuigen. Ik hoefde het herkennen alleen gemakkelijker te maken.
Minder handdoeken om te wassen betekende minder werk aan die handdoeken: verzamelen, wassen, drogen, vouwen en terugbrengen. Hoeveel water en energie dat precies scheelde, heb ik niet afzonderlijk gemeten. Maar de stapel was werd zichtbaar kleiner.
Soms zoeken we een ingewikkelde oplossing voor een probleem dat we zelf met een eenvoudige gewoonte veroorzaken.
Het bijzondere was dat de handdoeken zelf niet méér konden dan hun witte voorgangers.
Ze droogden geen gast sneller af. Ze vouwden zichzelf niet op. En ze liepen helaas ook niet zelfstandig naar de wasserij.
Ze hadden alleen een herkenbare kleur.
Blijkbaar was dat genoeg om een probleem op te lossen waar de hotelwereld al jarenlang dagelijks nieuwe handdoeken voor uitdeelde.
Een witte handdoek zei: ‘Ik ben van het hotel.’
Een blauwe zei: ‘Ik ben deze vakantie van jou.’
De hotelwereld mag van mij best van witte handdoeken blijven houden. Maar na achttien jaar zou ik het leuk vinden als iemand bij de volgende bestelling eens vroeg:
‘Moeten ze eigenlijk allemaal dezelfde kleur hebben?’
Mijn antwoord ligt sinds 2008 klaar.
Soms begint beter ondernemen met tweehonderd handdoeken uit Pakistan.
En met de simpele vraag: van wie is deze?
Read this column in English
Whose Towel Is This?
How twelve colours halved the towel laundry in my hotel
When I started my hotel in 2008, I did what a hotel owner apparently ought to do.
I gave every guest two white towels.
Two guests in a room? Four white towels. Three guests? Six white towels.
It looked immaculate. Fresh, well cared for, professional.
And after a few hours, nobody knew which towel belonged to whom.
One towel hung over a chair. Another lay on the bed. Number three was on a hook, and number four presumably belonged to whoever insisted that number two was theirs.
A hotel room quietly became a small detective agency.
‘Have you used this one?’
‘I don’t think so.’
‘Where did you put yours?’
‘There. Or perhaps there.’
The solution was simple: someone came to reception for fresh towels.
White ones, naturally.
And the mystery started all over again.
I soon realised we were washing towels that were not necessarily dirty. They had simply lost their identity. Guests did not want to dry themselves with a towel that someone else might have used.
I understood that perfectly. Even on holiday, you do not have to share everything.
One day I went to the big city to buy supplies. I passed Mundo Magico, a shop selling all sorts of things for the home.
Inside, I saw large, high-quality towels. One hundred per cent cotton, made in Pakistan.
But something else mattered more.
They came in twelve clearly distinct colours.
At that moment, I had an idea that required no consultant, management course or innovation budget.
What if every guest had their own colour?
I immediately bought two hundred towels. That was all they had in stock.
Two days later, I returned to my hotel and changed the system.
Every guest still received two towels. But now their pair had the same personal colour. The other guest in the room received a different colour.
Four towels for two people: two blue and two yellow, for example.
Everyone could recognise their own towels.
And what happened?
The number of towels we had to wash each day immediately dropped by about fifty per cent.
That was the result in my hotel. Not a worldwide study, nor a promise that every hotel would achieve the same saving. But for us, the difference was immediately noticeable.
Guests stopped coming to reception because they had mixed up their towels with those of their roommates.
The problem was solved before anyone could be bothered by it again.
I still consider that one of the nicest forms of service.
Eighteen years have now passed. And in the hotels where I stay, I still usually receive white towels.
Sometimes they are beautifully rolled. Sometimes they are folded as though someone had passed an examination in towel architecture.
But once my wife and I have used them, the question remains the same.
Which one belongs to whom?
Why do hotels love white so much?
There are reasonable explanations. Stains are easy to spot on white. Suitable white hotel textiles can be treated with bleach without losing a colour. White matches almost any interior, and a missing towel is easy to replace with a similar one.
That makes things straightforward for purchasing and laundry staff.
For two people sharing a bathroom, sometimes rather less so.
That advantage of bleach did not apply to my hotel at all, incidentally.
We never used bleach. Our wastewater went into a septic tank, where bacteria do the work of breaking down waste. I did not want to disturb them with bleach from a hotel laundry.
We therefore always chose environmentally responsible detergents.
So I had staff working underground too. Invisible, unpaid, but important to the functioning of my hotel.
I wanted to look after them a little.
A system can make perfect sense to an organisation while still causing a small daily inconvenience for its customers.
That, I think, is the interesting question.
We have become so accustomed to the appearance of a hotel bathroom that we hardly think about how people use it.
White belongs in a hotel. So we buy white.
The previous hotel had white. The supplier offers white. The photographer likes white.
And the guest asks for another towel.
Of course, coloured towels need care too. You must choose good quality, consider colourfastness and use a suitable washing process. A large hotel chain with a central laundry organises that differently from a small independent hotel.
But that is a reason to investigate an idea, not to dismiss it immediately.
I also chose light shades exclusively. Light blue, such as celeste blue, and pale versions of the other colours. No dark blue, dark red or dark green. And certainly no black.
Because the argument that stains are easy to see on white is a fair one. I wanted recognisable towels, not towels that made dirt difficult to spot. Stains remained clearly visible on our light colours too.
Those cheerful shades also had a pleasant extra effect: they put guests in a holiday mood.
As far as I was concerned, the bathroom was allowed to look as though you were on holiday.
Twelve colours are not even necessary. A clearly coloured border or a recognisable marker could help too. What matters is that guests can identify their own towels.
Meanwhile, hotels ask us to reuse our towels.
There is a card in the bathroom about water, energy and the environment. That is a good idea.
But then help guests know which towel they should reuse.
Someone unsure whether they are holding their own towel understandably prefers a fresh one.
In my hotel, I did not have to persuade anyone. I simply had to make recognition easier.
Fewer towels to wash meant less work handling them: collecting, washing, drying, folding and returning them. I did not separately measure exactly how much water and energy that saved. But the laundry pile became visibly smaller.
Sometimes we search for a complicated solution to a problem we create ourselves through a simple habit.
The remarkable thing was that the towels themselves could do no more than their white predecessors.
They did not dry a guest any faster. They did not fold themselves. And unfortunately, they did not walk to the laundry on their own either.
They simply had a recognisable colour.
Apparently, that was enough to solve a problem for which the hotel industry had been handing out fresh towels every day for years.
A white towel said: ‘I belong to the hotel.’
A blue one said: ‘For this holiday, I belong to you.’
The hotel industry is welcome to keep loving white towels. But after eighteen years, I would be delighted if someone placing their next order asked:
‘Do they actually all have to be the same colour?’
My answer has been ready since 2008.
Sometimes better business begins with two hundred towels from Pakistan.
And with the simple question: whose is this one?
Actuele Nederlandse onderwerpen, telkens bekeken vanuit een persoonlijke en verrassende invalshoek.