Automatic translation of the English text. Humour and nuance may change. Choose English to restore the original.
Loading language selector…
Sea View, Breakfast & a Scammer
As a hotelier, I have had mostly good experiences with Booking.com. A few bad ones too. But overall, I think it is a fine business.
It brings together guests and hotels that might otherwise never have found each other.
A small hotel once had to hope somebody would notice its advertisement. Thanks to the internet, someone on the other side of the world could suddenly book a room.
A wonderful step forward.
As a hotelier, though, you do want the guest to arrive at your reception desk.
Without first taking their credit card to a scammer.
Brussels books an investigation
On 21 October, the European Commission opened a formal investigation into Booking.com. Is the platform doing enough about fraudulent accommodation listings and phishing? And can travellers clearly see when a property pays for a higher position in search results?
These are questions under investigation. No breach has yet been established by the opening of these proceedings.
But the subject goes to the very reason people use such a platform.
You want convenience. An overview. A price. A bed.
You want to know whether breakfast is included.
Not whether the accommodation is.
The most dangerous scammer knows your arrival date
Imagine a traveller who has organised their holiday.
Hotel booked. Flight confirmed. Partner happy.
Then a message appears.
There is a payment problem. Just confirm your card details, or your reservation will be cancelled.
The message knows the hotel. The travel dates are right. It sounds urgent and helpful at the same time.
That is what makes this kind of fraud so convincing.
Belgium’s Centre for Cybersecurity has warned about attacks in which accommodation accounts are abused to send guests apparently official payment requests. A message can therefore inspire trust because criminals have gained access to a link in the chain with which the guest already has contact.
That does not prove Booking.com’s central systems have been hacked in every case. A compromised hotel account is a different matter.
For the guest, however, the distinction offers little comfort.
They thought they had reserved a room with a balcony.
Not a course in digital detective work.
Can a company outgrow its oversight?
My suspicion is that the enormous influx of accommodation providers makes checking them increasingly difficult.
That is my thought, not a proven explanation for the current problems.
Many hotels want to be found. So do small guesthouses, apartments and private hosts. The platform’s success attracts more and more participants.
And wherever many people pay, others arrive who would rather collect without delivering anything.
The question, then, is not simply how many properties a platform can add.
It is how many it can responsibly check, support and continue to monitor.
A hotelier adding a hundred rooms must also think about fire safety and staffing the reception desk.
“It became so busy” is not a reassuring answer when nobody knows who has the keys any more.
The same thinking should apply to a digital platform.
Growth calls for more responsibility. Not just more revenue.
Booking.com is taking action too
That deserves a mention.
Booking.com says it is cooperating fully with the European investigation and describes security, trust and the protection of personal information as important priorities. It emphasises working with governments, regulators and others to combat online fraud.
On its own safety page, the platform warns about urgent payment requests and messages asking for financial information. It also says its checks block the majority of fake properties before anyone is affected. That last point is the company’s own statement.
It is good that those warnings exist.
But a warning for the customer can never be the whole solution.
You cannot keep telling people to pay more attention while distinguishing the genuine from the fake becomes ever harder.
The customer needs to be careful.
The system needs to help them.
A higher position does not automatically mean a better room
There is another issue in the European investigation: paid visibility.
The Commission is examining whether properties that pay for a better position are clearly enough identified as advertisements.
Paying for advertising is nothing unusual in itself.
But travellers should be able to see whether a hotel appears at the top because it suits their wishes, or because someone pays extra for that position.
Those are two different recommendations.
One tells me something about my holiday.
The other tells me something about the hotelier’s advertising budget.
I am happy for businesses to earn money. But explain clearly what has been paid for.
A room does not get bigger because its advertisement appears higher up.
It can be safer and simpler
Above all, I see opportunities to make a good system better.
🔹 Check who is really behind a property. Not only at registration, but again when suspicious changes occur in ownership, bank details or account activity. Explain what has been checked; a verified identity is not a guarantee that every message is genuine.
🔹 Make payments recognisable. Clearly show with the reservation what must be paid, when and to whom. Make unexpected changes stand out and provide a safe way to check them.
🔹 Help hotels protect their digital front door. Good account security and understandable training belong in the partnership. A small hotelier has guests, cleaning and breakfast to organise. That does not automatically make them a security specialist.
🔹 Give suspicious reports prompt human attention. Someone arriving tomorrow who receives a strange payment request today gains little from an automated reply saying their problem is important.
🔹 Make putting things right part of the service. My wish: one clear route for investigation, help finding alternative accommodation and clarity about possible refunds. No guest sent back and forth between hotel, platform and payment provider as though they were the lost suitcase.
These are proposals, not a description of measures that have all already been introduced.
They take money and organisation.
But trust is part of the product too.
And what can we do ourselves?
Do not let an urgent message decide how quickly you reach for your wallet.
Open the app or website yourself and compare the request with the original payment arrangements. Check an unexpected request using independently obtained contact details for the hotel or official customer service.
Simply establishing that a message appears in a familiar environment is not enough when a hotel account itself has been taken over.
Booking.com itself advises against sharing credit card details by email, phone, text or WhatsApp. Anyone who has given information to a scammer is advised to contact customer service and their bank or payment provider immediately.
That is sensible behaviour.
But let us not place all the responsibility on the holidaymaker.
They should be checking their swimming trunks.
Not the entire digital hotel chain.
A good company can take an honest look in the mirror
I am writing this precisely because I know the value of Booking.com.
A good booking platform helps honest hoteliers find guests and travellers find a pleasant place to stay. Both sides benefit from reliable checks and prompt help.
The scammer is their common enemy.
The European investigation can therefore become an opportunity for improvements that benefit hotels, guests and Booking.com itself.
I want a strong Booking.com.
A company that pays as much attention to arriving safely as it does to booking quickly.
Because, ultimately, the most important question is not how easily I can reserve a room.
It is whether I can trust that I will be able to sleep there.
A sea view may cost extra. Trust should be included.
Zeezicht, ontbijt en een oplichter
Als hotelier heb ik voornamelijk goede ervaringen met Booking.com. Ook een paar slechte. Maar over het geheel genomen vind ik het een mooi bedrijf.
Het brengt gasten en hotels bij elkaar die elkaar anders misschien nooit hadden gevonden.
Vroeger moest een klein hotel maar afwachten of iemand zijn advertentie zag. Dankzij internet kon ineens iemand aan de andere kant van de wereld een kamer boeken.
Een prachtige vooruitgang.
Alleen wil je als hotelier wel dat de gast bij jouw receptie aankomt.
En niet eerst met zijn creditcard bij een oplichter.
Brussel boekt een onderzoek
De Europese Commissie opende op 21 oktober een formeel onderzoek naar Booking.com. Doet het platform voldoende tegen frauduleuze accommodaties en phishing? En is duidelijk zichtbaar wanneer een accommodatie betaalt voor een hogere positie in de zoekresultaten?
Dat zijn vragen die onderzocht worden. Er is daarmee nog geen overtreding vastgesteld.
Maar het onderwerp raakt precies de reden waarom mensen zo’n platform gebruiken.
Je zoekt gemak. Overzicht. Een prijs. Een bed.
Je wilt weten of het ontbijt inbegrepen is.
Niet of de accommodatie.
De gevaarlijkste oplichter kent je aankomstdatum
Stel u een reiziger voor die zijn vakantie geregeld heeft.
Hotel geboekt. Vlucht bevestigd. Partner tevreden.
Dan verschijnt een bericht.
Er is een probleem met de betaling. Even de kaartgegevens bevestigen, anders vervalt de reservering.
Het bericht kent het hotel. De reisdata kloppen. Het klinkt dringend en behulpzaam tegelijk.
Dat maakt dit soort fraude zo overtuigend.
Het Belgische Centrum voor Cybersecurity heeft gewaarschuwd voor aanvallen waarbij accounts van accommodaties worden misbruikt om gasten ogenschijnlijk officiële betaalverzoeken te sturen. Een bericht kan dus vertrouwen wekken doordat criminelen toegang hebben gekregen tot een schakel waarmee de gast al contact heeft.
Dat bewijst niet dat bij ieder geval de centrale systemen van Booking.com zijn gehackt. Een overgenomen hotelaccount is iets anders.
Voor de gast is het onderscheid alleen weinig geruststellend.
Die dacht een kamer met balkon te hebben gereserveerd.
Geen cursus digitale opsporing.
Kan een bedrijf groter worden dan zijn toezicht?
Mijn vermoeden is dat de enorme toestroom van accommodaties de controle steeds moeilijker maakt.
Dat is mijn gedachte, geen bewezen verklaring voor de huidige problemen.
Veel hotels willen gevonden worden. Kleine pensions, appartementen en particuliere verhuurders ook. Het succes van het platform trekt steeds meer deelnemers aan.
En waar veel mensen betalen, komen mensen kijken die liever ontvangen zonder iets te leveren.
De vraag is daarom niet alleen hoeveel accommodaties een platform kan toevoegen.
De vraag is hoeveel accommodaties het verantwoord kan controleren, begeleiden en blijven volgen.
Een hotelier die honderd kamers bijbouwt, moet ook nadenken over de brandveiligheid en de receptiebezetting.
“Het werd zo druk” is geen geruststellend antwoord als niemand meer weet wie de sleutels heeft.
Voor een digitaal platform hoort dezelfde gedachte te gelden.
Groei vraagt meer verantwoordelijkheid. Niet alleen meer omzet.
Booking.com doet niet niets
Dat verdient ook vermelding.
Booking.com zegt volledig mee te werken aan het Europese onderzoek en noemt veiligheid, vertrouwen en bescherming van persoonsgegevens belangrijke prioriteiten. Het bedrijf benadrukt samenwerking met overheden, toezichthouders en andere betrokkenen tegen online fraude.
Op zijn eigen veiligheidspagina waarschuwt het platform voor dringende betaalverzoeken en berichten die om financiële gegevens vragen. Het zegt bovendien door controles het merendeel van valse accommodaties tegen te houden voordat iemand erdoor wordt geraakt. Dat laatste is de eigen verklaring van het bedrijf.
Goed dat die waarschuwingen er zijn.
Maar een waarschuwing voor de klant kan nooit de volledige oplossing zijn.
Je kunt niet eindeloos zeggen dat mensen beter moeten opletten terwijl het onderscheid tussen echt en vals steeds moeilijker wordt.
De klant moet voorzichtig zijn.
Het systeem moet hem daarbij helpen.
Een hogere plaats is niet automatisch een betere kamer
Er zit nog een andere kwestie in het Europese onderzoek: betaalde zichtbaarheid.
De Commissie onderzoekt of accommodaties die betalen voor een betere positie wel duidelijk genoeg als advertenties herkenbaar zijn.
Betalen voor reclame is op zichzelf niets bijzonders.
Maar de reiziger moet kunnen zien of een hotel bovenaan staat omdat het goed bij zijn wensen past, of omdat iemand extra voor die plek betaalt.
Dat zijn twee verschillende aanbevelingen.
De ene zegt iets over mijn vakantie.
De andere over het reclamebudget van de hotelier.
Ik gun bedrijven hun inkomsten. Maar zet er begrijpelijk bij waarvoor betaald is.
Een kamer wordt niet groter doordat de advertentie hoger staat.
Het kan veiliger én eenvoudiger
Ik zie vooral mogelijkheden om een goed systeem beter te maken.
🔹 Controleer wie werkelijk achter een accommodatie zit. Niet alleen bij aanmelding, maar opnieuw bij verdachte veranderingen van eigenaar, rekeningnummer of accountgebruik. Maak duidelijk wat gecontroleerd is; een gecontroleerde identiteit is nog geen garantie voor ieder bericht.
🔹 Maak betalingen herkenbaar. Toon bij de reservering helder wat betaald moet worden, wanneer en aan wie. Laat onverwachte afwijkingen opvallen en bied een veilige manier om ze te controleren.
🔹 Help hotels hun digitale voordeur te beschermen. Goede accountbeveiliging en begrijpelijke training horen bij de samenwerking. Een kleine hotelier heeft gasten, schoonmaak en ontbijt te regelen. Die is niet automatisch beveiligingsspecialist.
🔹 Geef verdachte meldingen snel aandacht van een mens. Wie morgen aankomt en vandaag een vreemd betaalverzoek ontvangt, heeft weinig aan een automatisch antwoord dat het probleem belangrijk vindt.
🔹 Maak herstel onderdeel van de dienstverlening. Mijn wens: één duidelijke route voor onderzoek, hulp bij een vervangend verblijf en duidelijkheid over mogelijke terugbetaling. Geen gast die tussen hotel, platform en betaalpartij heen en weer wordt gestuurd alsof hij zelf de verloren koffer is.
Dit zijn voorstellen, geen beschrijving van maatregelen die allemaal al zijn ingevoerd.
Ze kosten geld en organisatie.
Maar vertrouwen is ook een onderdeel van het product.
En wat kunnen wij zelf doen?
Laat een dringend bericht niet bepalen hoe snel u uw portemonnee trekt.
Open de app of website zelf en vergelijk het verzoek met de oorspronkelijke betalingsafspraken. Controleer een onverwacht verzoek via een onafhankelijk gevonden contactmogelijkheid van het hotel of de officiële klantenservice.
Alleen vaststellen dat een bericht in een vertrouwde omgeving staat, is onvoldoende wanneer juist een hotelaccount is overgenomen.
Booking.com adviseert zelf geen creditcardgegevens per e-mail, telefoon, sms of WhatsApp te delen. Wie gegevens aan een oplichter heeft gegeven, krijgt het advies onmiddellijk contact op te nemen met de klantenservice en de bank of betaalprovider.
Dat is verstandig gedrag.
Maar laten we de verantwoordelijkheid niet volledig bij de vakantieganger neerleggen.
Die hoort zijn zwembroek te controleren.
Niet de complete digitale hotelketen.
Een goed bedrijf mag een stevige spiegel krijgen
Ik schrijf dit juist omdat ik de waarde van Booking.com ken.
Een goed boekingsplatform helpt eerlijke hoteliers aan gasten en reizigers aan een prettig verblijf. Beide partijen hebben belang bij betrouwbare controles en snelle hulp.
De oplichter is hun gezamenlijke vijand.
Het Europese onderzoek kan daarom een aanleiding worden voor verbeteringen waar hotels, gasten en Booking.com zelf van profiteren.
Ik wil een sterk Booking.com.
Een bedrijf dat evenveel aandacht besteedt aan veilig aankomen als aan snel boeken.
Want uiteindelijk is de belangrijkste vraag niet hoe gemakkelijk ik een kamer reserveer.
Het is of ik erop kan vertrouwen dat ik er straks kan slapen.
Zeezicht mag extra kosten. Vertrouwen hoort inbegrepen te zijn.